カスタマーハラスメントに対する基本方針
税理士法人山田&パートナーズ カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当法人は、「健全な価値観」「社会貢献」「個と組織の成長」を基本理念として掲げ、お客様に寄り添い、その成長や発展をひたむきに支えるパートナーでありたいとの想いのもと、会計・税務・財務その他の専門サービスを提供しています。
私たちは、お客様が描く未来や抱えている課題を共有し、ともに前へ進む存在であり続けることを目指しています。
一方で、お客様等からの要求又は言動の内容若しくは態様によっては、役職員の人格及び尊厳を傷つけ、安全で健康的な職場環境を損なう場合があります。
当法人は、お客様等と役職員双方の人権を尊重し、健全で建設的な信頼関係を維持するため、本基本方針を定めます。
目的
本基本方針は、次の事項を目的とします。
1. 役職員の安全及び心身の健康を確保すること
2. 役職員の人格・尊厳及び就業環境を保護すること
3. 適正かつ質の高い税務・会計・財務その他の専門サービスを継続的に提供すること
4. お客様等との健全で建設的な関係を維持すること
当法人は、正当なご意見・ご要望・ご指摘には誠実に対応します。一方、社会通念上相当な範囲を超える言動に対しては、組織として対応します。
当法人は、お客様が描く未来や抱えている課題を共有し、ともに前へ進むパートナーであり続けることを目指しています。
お客様等からいただく正当なご意見、ご要望及びご指摘は、当法人のサービス改善及び品質向上のための重要な機会として受け止め、誠実に対応します。
ただし、要求内容又は手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える場合には、本基本方針に基づき対応します。
カスタマーハラスメントの定義
本基本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等から当法人又は役職員に対して行われる要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、役職員の就業環境が害されるものをいいます。
ここでいう「お客様等」とは、顧客、顧問先、相談者、取引先のほか、当法人のサービスを現在若しくは過去にご利用いただいた方又は今後ご利用いただく可能性のある方を含みます。
本基本方針は、お客様等との健全で建設的な関係を維持しながら、適正かつ高品質な専門サービスを継続的に提供することを目的とします。
以下の記載は例示であり、カスタマーハラスメントの内容をこれらに限定するものではありません。
対象となる行為
要求内容の妥当性を欠くもの
1. 当法人に権限又は対応可能性のない事項に関する要求
2. 契約又は業務範囲を明らかに超えるサービス提供の要求
3. 合理的な根拠のない報酬減額、返金、金銭補償その他経済的要求
4. 過度な謝罪要求又は役職員に対する懲罰・処分の要求
5. 法令、税理士法その他の職業倫理に反する対応の要求
6. 所定の手続を逸脱した過剰又は不合理な要求
手段・態様が不相当なもの
1. 暴行、傷害、身体への不必要な接触その他身体的攻撃
2. 暴言、侮辱、人格否定、差別的発言、性的発言その他精神的攻撃
3. 威圧、脅迫、強要、反社会的勢力との関係をほのめかす言動
4. 土下座その他社会通念上不相当な謝罪の要求
5. 長時間の拘束、執拗な架電・来所・メール・書簡、同一内容の説明や謝罪の反復要求
6. 不退去、居座り、非合理的な社外呼出し
7. 役職員の個人情報の取得要求又は公開、SNS・インターネット上での誹謗中傷、無断撮影・録音・公開示唆
8. 役職員へのつきまとい、不必要な接近、その他著しい迷惑行為
法的対応に関する確認
上記の言動は、内容により、脅迫、強要、恐喝、威力業務妨害、不退去、暴行その他の刑事上又は民事上の問題に該当する場合があります。
また、合理的な根拠なく著しく低い報酬又は不当な取引条件を求める行為については、関係法令上の問題が生じる場合があります。
具体的事案における法的評価は、弁護士その他の専門家と連携して確認します。
役職員の保護及び社内体制
当法人は、人権の尊重及び安全で健康的な職場環境の確保を重視し、カスタマーハラスメントを受けた役職員の保護及び心身のケアを優先します。
1. カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口を設置し、役職員へ周知します。
2. 発生時又は発生のおそれがある場合の対応手順を整備します。
3. 役職員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法の教育・研修を実施します。
4. 被害を受けた役職員の安全確保及び心身のケアを優先します。
5. 必要に応じ、弁護士、警察、産業医その他関係機関と連携します。
カスタマーハラスメントへの対応方針
当法人は、カスタマーハラスメントに該当する又はそのおそれがある事案について、事実関係を確認し、対応手順に沿って組織的に対応します。
該当行為が確認された場合、当該行為の中止を求めます。なお、行為が継続する場合又は悪質性が高い場合には、面談、来所、電話、メール、チャット、書面その他の対応を中止又は制限し、契約又はサービス提供の継続を見直す場合があります。
税務申告等の法定期限がある業務についても、契約内容、法令、職業倫理及び依頼者保護の観点を確認したうえで、必要な対応を行います。
役職員の氏名、写真、所属、連絡先その他個人情報の不当な取得又は公開、SNS・口コミサイト・インターネット上での誹謗中傷、無断撮影・録音・公開示唆が確認された場合、削除要請、法的措置その他必要な対応を行う場合があります。
悪質性、継続性、緊急性その他の事情に応じて、弁護士、警察その他関係機関と連携し、必要な対応を行います。
お客様等へのお願い
多くのお客様等には、当法人のサービスを適切にご利用いただいています。
当法人は、今後もお客様等の成長と発展に貢献し、信頼されるパートナーとして、高品質な専門サービスの提供に努めてまいります。
お客様等と役職員双方の人格及び人権を尊重しながら、健全で建設的な関係を維持していくため、本基本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
本基本方針は多言語で公表しますが、本基本方針に関する相談、報告及びお問い合わせへの対応は、原則として日本語のみで行います。
令和8年10月1日制定
税理士法人山田&パートナーズ
統括代表社員 三宅 茂久